Cloud-ITSM und transparente Serviceprozesse für va-Q-tec

2021

va-Q-tec löste ein einfaches Open-Source-Ticketsystem ab und führte Xurrent als servicezentrierte Cloud-ITSM-Lösung ein. Ergebnis: transparentere Services, bessere Zusammenarbeit über Standorte und deutlich kürzere Durchlaufzeiten.

Kunde / Branche

va-Q-tec – High-Tech-Isolierung / temperaturgeführte Logistik

Rolle von Expertize

Implementierung von Xurrent inkl. Azure AD-Integration und Einführung eines servicezentrierten ITSM-Modells

Projektlaufzeit

Ca. 4,5 Monate (inkl. Beratung und Azure AD-Integration)

Eingesetzte Plattformen / Tools

Xurrent; Microsoft Azure Active Directory

Kurzüberblick

Ausgangssituation

Vorher OS Ticket (Open Source). Bedarf an mehr Transparenz, besserer Zusammenarbeit über zwei Standorte sowie integrierten SLA- und Reporting-Funktionen.

Lösung

Einführung von Xurrent (Cloud) mit Servicekatalog und Live-Collaboration, inkl. Azure AD-Anbindung. Umsetzung von Incident Management, Request Fulfillment, Service Level Management und Change Management.

Ergebnis

Reibungsloser Go-Live ohne unerwünschte Überraschungen, effizientere Kommunikation, weniger Ticket-Ping-Pong und Verkürzung der Durchlaufzeiten um rund ein Drittel.

Rahmenbedingungen

Unternehmensgröße

Wachsendes High-Tech-Unternehmen (gegründet 2001)

Standorte / Länder

Deutschland – Zusammenarbeit über zwei Standorte

Organisationsform IT / Service Management

Zentrale IT-Services

KPI's auf einen Blick

Anzahl Enduser

Mehrere hundert

Anzahl angebundener Systeme / Integrationen

Ca. 3–5

Anzahl verwalteter Devices

Mehrere hundert bis tausend

Ausgangslage

va-Q-tec nutzte mit OS Ticket ein einfaches Ticketsystem. Mit dem Unternehmenswachstum stiegen die Anforderungen an Zusammenarbeit, integrierte SLA-Überwachung und Reporting. Insgesamt wurde mehr Transparenz über Services benötigt.

Lösungsansatz

Nach einer strukturierten Evaluierung (Longlist u. a. Cherwell, Axios, Ivanti, Micro Focus/SMAX, Matrix42, Jira HD, Kyberna, ManageEngine, Serviceware und Xurrent) entschied sich va-Q-tec für Xurrent. Entscheidende Faktoren waren Out-of-the-Box-Funktionalität nach ITIL-Best-Practices, eine mandantenfähige Cloud/SaaS-Lösung, hohe Benutzerfreundlichkeit sowie Live-Collaboration.

Umsetzung

Implementierung gemeinsam mit Expertize als Partner
Integration mit Microsoft Azure Active Directory
Online-Schulung für Endanwender; Workshops und On-the-Job-Trainings für Spezialisten
Einführung von Incident Management, Request Fulfillment, Service Level Management und Change Management
Configuration/Asset und Release Management in späterer Phase vorgesehen

Ergebnis & Mehrwert

Nach dem Go-Live überzeugten Service-Konsole und Servicekatalog mit hoher Übersichtlichkeit. Die Kommunikation wurde vereinfacht und Ticket-Ping-Pong durch reibungslosere Abläufe ersetzt. Durch Vorlagen reduzierten sich Schritte und Lösungszeiten; die Durchlaufzeiten verkürzten sich um etwa ein Drittel. Die bessere Transparenz und zusätzliche Funktionalitäten führten dazu, dass weitere Abteilungen Interesse an einer Nutzung anmeldeten.

„Die Einführung von Xurrent war das erste Projekt, das völlig frei von unerwünschten Überraschungen war. Es lief einfach – und zwar reibungslos.“

Thomas Großer

Leiter IT-Services, va-Q-tec

Lesson learned

Ein Ticketsystem ersetzt kein ITSM – Wachstum braucht Transparenz, SLA und Servicekataloge.
Out-of-the-Box-Best-Practices beschleunigen die Einführung und erhöhen Qualität.
Live-Collaboration und klar strukturierte Services reduzieren Ticket-Ping-Pong spürbar.
Ein reibungsloser Go-Live ist erreichbar, wenn Scope und Enablement sauber gesteuert sind.