Toolmigration und Service-Optimierung im Healthcare-Umfeld – Ategris

2020

Ategris hat nach dem angekündigten End-of-Life von Ivanti Service Desk eine moderne, servicezentrierte ITSM-Plattform eingeführt. Mit Xurrent wurden Self-Service, Incident- und Request-Management, Change-Management sowie Workflow-Automation umgesetzt – mit messbaren Erfolgen bei Zufriedenheit und Self-Service-Quote.

Kunde / Branche

Ategris – Gesundheitswesen / Krankenhausverbund

Rolle von Expertize

Evaluierung, Toolauswahl, Implementierung und Einführung eines servicezentrierten ITSM-Modells

Projektlaufzeit

Evaluierung: Nov 2019; Entscheidung: Dez 2019; Implementierung: Feb 2020; Go-Live: März 2020

Eingesetzte Plattformen / Tools

Xurrent; Microsoft Active Directory

Kurzüberblick

Ausgangssituation

Ersatz für Ivanti Service Desk (End-of-Life, fehlende Roadmap) und gleichzeitige fachliche Modernisierung des Service Managements mit Fokus auf Self-Service und Transparenz.

Lösung

Einführung von Xurrent als servicezentrierte ITSM-Plattform inkl. Self-Service, Incident Management, Request Fulfillment, Konfigurationsmanagement, Change Management, Workflow Automation und Multi-Provider-Management.

Ergebnis

Messbare Steigerung der internen Kundenzufriedenheit und hohe Self-Service-Quote; reduzierte Abhängigkeit von externer Beratung; transparente Steuerung über zentrale IT und angebundene Provider.

Rahmenbedingungen

Unternehmensgröße

2 Krankenhäuser; > 2.900 Fachpersonal

Standorte / Länder

Deutschland – 9 Standorte

Organisationsform IT / Service Management

Zentrale IT (19 Mitarbeitende)

Beteiligte Dienstleister

Telekommunikationsanbieter (Healthcare Solutions)

KPI's auf einen Blick

Anzahl Spezialisten

Anzahl Enduser

> 2.900

Anzahl angebundener Systeme / Integrationen

Ca. 5–8

Anzahl verwalteter Devices

Mehrere tausend

Ausgangslage

Die Ankündigung der Einstellung (End-of-Life) von Ivanti Service Desk sowie eine fehlende Roadmap und ausbleibende Feature-Updates machten eine zukunftsfähige Alternative erforderlich. Gleichzeitig sollte das Service Management modernisiert und Self-Service nachhaltig etabliert werden.

Lösungsansatz

Im Rahmen einer strukturierten Evaluierung wurde Xurrent als moderne, servicezentrierte ITSM-Plattform ausgewählt. Neben dem Toolwechsel wurde ein schlankes, transparentes Service-Modell aufgebaut, das Self-Service fördert und externe Provider strukturiert einbindet.

Umsetzung

Evaluierung (Nov 2019) und Entscheidung (Dez 2019)
Implementierung (Feb 2020) und Go-Live (März 2020)
Integration von Microsoft Active Directory
Einführung Self-Service sowie standardisierter Workflows
Umsetzung von Incident Management, Request Fulfillment, Konfigurations- und Change-Management
Einführung von Workflow Automation und Multi-Provider-Management

Ergebnis & Mehrwert

Mit Xurrent erreicht Ategris eine interne Kundenzufriedenheit von 90% und einen Self-Service-Anteil von 70%. Die zentrale IT kann viele Anpassungen eigenständig durchführen und ist weniger auf externe Beratung angewiesen. Gleichzeitig sorgt das servicezentrierte Modell für klare Verantwortlichkeiten, Transparenz und eine stabile Basis für kontinuierliche Service-Optimierung im sensiblen Healthcare-Umfeld.

„Was ich an Xurrent wirklich mag, ist die Einfachheit. Die Möglichkeit Dinge selbst zu administrieren mit minimaler externer Beratung. Das übersichtliche Interface und die servicezentrierte Konfiguration haben uns zur Wahl von Xurrent bewogen.“

Pierre Olthoff

Teamleiter Service Desk

Lesson learned

Ein Toolwechsel ist eine strategische Chance – nicht nur ein technisches Projekt.
Servicezentrierte Konfiguration schafft Transparenz und reduziert Komplexität.
Self-Service ist auch im Healthcare-Umfeld möglich, wenn Prozesse klar und einfach sind.
Multi-Provider-Management sollte von Anfang an strukturiert geplant werden.