Enterprise Service Management für Rossmann Polen – Skalierung von 1.500 auf über 2.000 Filialen

2021

Rossmann Polen nutzt Xurrent als zentrale Plattform für Enterprise Service Management – von IT über Facility bis Legal. Innerhalb von drei Monaten wurden 1.500 Filialen durch den IT-Support abgedeckt; heute sind es über 2.000 Filialen und mehr als 20.000 Anwender.

Kunde / Branche

Rossmann Polska – Einzelhandel / Drogerie

Rolle von Expertize

Konzeption, Implementierung und Skalierung des Enterprise Service Managements auf Basis von Xurrent

Projektlaufzeit

Initial: 3 Monate (Start Mai 2021); kontinuierliche Weiterentwicklung seit 2021

Eingesetzte Plattformen / Tools

Xurrent

Kurzüberblick

Ausgangssituation

Einführung eines skalierbaren Service-Management-Setups für eine stark wachsende Filialorganisation; Start mit IT, spätere Ausweitung auf weitere interne Provider.

Lösung

Standardisiertes ESM-Operating-Model in Xurrent inkl. Servicekatalog, Routing, Priorisierung, SLA/Eskalation und einfacher Meldewege aus den Shops; schrittweise Erweiterung um Non-IT-Provider.

Ergebnis

Zentrale, skalierbare Plattform für Meldungen aus 2.000+ Filialen (fast 500 Städte) – von Kassendefekten über Sicherheitsvorfälle bis Produktreklamationen – inkl. transparenter Steuerung über mehrere interne Service Provider.

Rahmenbedingungen

Unternehmensgröße

> 20.000 Anwender / Mitarbeitende

Standorte / Länder

Polen – über 2.000 Filialen in knapp 500 Städten

Organisationsform IT / Service Management

Zentrale IT mit sukzessiver Erweiterung auf weitere interne Provider (z. B. Legal, Facility, Marketing)

Beteiligte Dienstleister

Interne Provider und Support-Organisationen

KPI's auf einen Blick

Anzahl Spezialisten

Ca. 150–250

Anzahl Enduser

> 20.000

Anzahl angebundener Systeme / Integrationen

Ca. 10–15

Anzahl verwalteter Devices

Mehrere zehntausend

Ausgangslage

Mit über 1.500 Filialen benötigte Rossmann Polen einen einheitlichen, skalierbaren Melde- und Supportprozess. Vorfälle und Anfragen aus den Shops liefen über verschiedene Kanäle, wodurch Transparenz, Steuerung und Priorisierung erschwert waren.

Lösungsansatz

Auf Basis von Xurrent wurde ein skalierbares Enterprise-Service-Management-Modell aufgebaut. Zunächst stand der IT-Support für Filialen im Fokus; anschließend wurde der Scope systematisch auf weitere interne Provider (Legal, Facility, Marketing u. a.) erweitert.

Umsetzung

Aufbau Servicekatalog und standardisierter Meldewege für Shops
Abbildung der Filialstruktur (Standorte/Städte) inkl. Routing-Logik
Einführung von SLA- und Eskalationsmechanismen
Rollout und Enablement für Filialanwender
Kontinuierliche Erweiterung um Non-IT-Services

Ergebnis & Mehrwert

Innerhalb von drei Monaten waren die 1.500 Filialen im initialen Scope vollständig durch den IT-Support abgedeckt. Heute werden über 2.000 Filialen und mehr als 20.000 Anwender über eine zentrale Plattform unterstützt – inkl. IT und Non-IT-Services. Meldungen wie defekte Kassen, Einbrüche, fehlerhafte Produkte oder Reklamationen werden strukturiert erfasst, nachvollziehbar gesteuert und schneller bearbeitet.

„Xurrent hat uns in sehr kurzer Zeit eine stabile Basis gegeben – erst für IT, dann für viele weitere Servicebereiche. Entscheidend war die schnelle Skalierung in die Fläche.“

Małgorzata Śpibida

Rossmann, IT Processes & Monitoring IT Manager

Lesson learned

ESM muss von Beginn an auf Skalierung ausgelegt sein – Filialnetze wachsen weiter.
Standardisierte, einfache Meldewege aus den Shops sind der Schlüssel zur Akzeptanz.
Der größte Hebel entsteht durch die Erweiterung über IT hinaus (Facility, Legal, Marketing etc.).
Schnelle initiale Ergebnisse schaffen Vertrauen für die kontinuierliche Ausbaustufe.