Bidirektionale Multi-Provider-Integration für Incident- und Change-Management bei der DZ HYP AG

2025

Bei der DZ HYP AG wurden zwei Dienstleister bidirektional an Xurrent angebunden: einer arbeitet mit ServiceNow, der andere mit Helpline. Incidents und Changes werden in beide Richtungen synchronisiert – inklusive Status, Kommunikation und Nachverfolgbarkeit – und das innerhalb weniger Wochen.

Kunde / Branche

Finanzdienstleister – DZ HYP AG

Rolle von Expertize

Konzeption und Umsetzung der bidirektionalen Tool-Integration zwischen Xurrent, ServiceNow und Helpline (Incident & Change)

Projektlaufzeit

Wenige Wochen

Eingesetzte Plattformen / Tools

Xurrent; ServiceNow; Helpline; Workato (Middleware)

Kurzüberblick

Ausgangssituation

Zwei externe Dienstleister nutzen unterschiedliche Tools (ServiceNow bzw. Helpline). Incidents und Changes sollten ohne Medienbrüche über Systemgrenzen hinweg durchgängig bearbeitet und nachverfolgt werden.

Lösung

Bidirektionale Integration für Incident- und Change-Management zwischen Xurrent und beiden Provider-Systemen, umgesetzt über Workato und getrennte Provider-/Integrationskonten.

Ergebnis

Durchgängige Transparenz und Kommunikation, weniger manuelles Nachpflegen, konsistente SLA-Steuerung trotz heterogener Toollandschaft und deutliche Reduktion von Abstimmungsaufwänden.

Rahmenbedingungen

Standorte / Länder

Hamburg und Münster

Organisationsform IT / Service Management

Zentrale Serviceorganisation mit ausgelagerten IT-Services an externe Dienstleister

Beteiligte Dienstleister

Dienstleister 1: ServiceNow; Dienstleister 2: Helpline

KPI's auf einen Blick

Anzahl angebundener Systeme / Integrationen

2 (ServiceNow, Helpline)

Ausgangslage

Die DZ HYP AG arbeitet mit zwei externen Dienstleistern, die unterschiedliche Tools einsetzen. Für Incidents und Changes war eine bidirektionale Integration erforderlich, damit Status, Kommunikation, Anhänge und Eskalationen konsistent über Systemgrenzen hinweg verfügbar sind – ohne Medienbrüche.

Lösungsansatz

Über eine Middleware-Architektur (Workato) wurde eine bidirektionale Synchronisation zwischen Xurrent und den beiden Provider-Systemen (ServiceNow und Helpline) aufgebaut. Dabei wurden getrennte Provider-/Integrationskonten genutzt, um Daten sauber zu kapseln. Incidents und Changes werden inklusive Status- und Kommunikationsupdates in beide Richtungen synchronisiert.

Umsetzung

Definition der Integrationslogik für Incident und Change
Aufbau der Schnittstellen zu ServiceNow und Helpline
Konfiguration der Provider-/Integrationskonten
End-to-End-Tests inkl. Status-, Kommentar- und Eskalationsszenarien
Go-Live innerhalb weniger Wochen

Ergebnis & Mehrwert

Incidents und Changes laufen durchgängig über Xurrent, während die Dienstleister weiterhin in ihren Systemen arbeiten. Die bidirektionale Integration reduziert manuelle Nachpflege, verbessert Transparenz und ermöglicht konsistente Steuerung (inkl. SLA/Eskalation) trotz heterogener Toollandschaft.

"Wir sagen es wahrscheinlich nicht oft genug: Danke! In den Jahren zusammen mit Dienstleistern, fallt ihr uns immer wieder positiv auf. Unkompliziert, Ihr habt Ahnung von der Materie und es wird nie bürokratisch."