High-Speed ITSM-Einführung bei einem Speditionsunternehmen aus Hamburg

2022

Ein Speditionsunternehmen aus Hamburg führte Xurrent in Rekordzeit ein: 30 Tage Implementierung, 90 Tage von Präsentation bis Go-Live. Ergebnis: neu designter Servicekatalog, hohe Akzeptanz im Self-Service und starke Automatisierung durch strukturierte Requests.

Kunde / Branche

Logistik / Speditionsunternehmen aus Hamburg

Rolle von Expertize

Schnelle Implementierung von Xurrent im Rahmen eines strukturierten Quick-Implementation-Ansatzes

Projektlaufzeit

Implementierung: 30 Tage; < 90 Tage von Präsentation bis Go-Live

Eingesetzte Plattformen / Tools

Xurrent; Azure Active Directory; SSO; LANDesk; WebHooks (Software Deployment)

Kurzüberblick

Ausgangssituation

Bisher ZenDesk (Helpdesk). Wachsende Anforderungen an standardisierte Workflows, Knowledge und Self-Service. Ein begonnenes Ivanti-Projekt wurde zugunsten von Xurrent gestoppt. Servicekatalog aus Endanwendersicht fehlte.

Lösung

Einführung von Xurrent inkl. Self-Service-Portal, Knowledge Management, Service Level Management und Automatisierung. Vollständiger Neuaufbau des Servicekatalogs aus Endanwendersicht sowie strukturierte Request-Templates.

Ergebnis

Rasche Einführung bei minimalem externem Aufwand, hohe Akzeptanz, Transparenz über Services/Bearbeitungszeiten und deutliche Effizienzgewinne durch Automatisierung.

Rahmenbedingungen

Unternehmensgröße

750+ Mitarbeitende

Standorte / Länder

Hauptsitz Hamburg; 17 Standorte in 7 Ländern

Organisationsform IT / Service Management

Zentrale IT mit internationaler Support-Verantwortung

KPI's auf einen Blick

Anzahl Enduser

> 750

Anzahl angebundener Systeme / Integrationen

Ca. 4–6

Anzahl verwalteter Devices

Mehrere hundert bis tausend

Ausgangslage

Das Unternehmen nutzte bislang ZenDesk als Helpdesk. Mit Wachstum fehlten standardisierte Workflows, strukturierte Services und Automatisierungsmöglichkeiten. Zudem war der Servicekatalog aus Endanwendersicht nicht klar dokumentiert, was effiziente Bearbeitung und Automationen erschwerte.

Lösungsansatz

Xurrent wurde als moderne ITSM-Plattform eingeführt. Der Servicekatalog wurde vollständig neu konzipiert (Endanwendersicht) und durch Knowledge Management sowie ein Self-Service-Portal ergänzt. Strukturierte Request-Templates schaffen die Basis für Automatisierungen und effiziente Bearbeitung.

Umsetzung

Implementierung in 30 Tagen, Go-Live < 90 Tage nach Präsentation
Externer Implementierungsaufwand < 30 Stunden
Keine externe Präsenzschulung erforderlich (Standard E-Learning ausreichend)
Integrationen: Azure AD, SSO, LANDesk, WebHooks für Softwareverteilung
Scope: Request Fulfillment, Incident, Knowledge, Configuration & Asset, Service Level, Change, Release

Ergebnis & Mehrwert

Mit Xurrent erhielt das Unternehmen volle Transparenz über Services und Bearbeitungszeiten; Status und Fortschritt sind für Anwender sichtbar. Durch strukturierte Templates liegen alle erforderlichen Informationen vor, wodurch komplexe Automatisierungen möglich wurden. Das reduzierte Zeit- und Ressourcenaufwand für Standardaufgaben deutlich und steigerte die Servicequalität spürbar.

„Der Start mit Xurrent war so einfach, und wir haben bereits gesehen, dass wir nicht an Grenzen stoßen werden – egal wie stark wir wachsen oder wie sehr sich unsere Anforderungen erweitern.“

Lesson learned

Ein Helpdesk-System skaliert nicht wie ITSM – Wachstum braucht Servicekatalog, SLA und Automatisierung.
Ein sauberer Servicekatalog aus Endanwendersicht ist der Schlüssel zu Effizienz und Akzeptanz.
Strukturierte Request-Templates ermöglichen echte Automatisierungen.
Mit passendem Ansatz sind sehr kurze Implementierungszeiten realistisch.